علیرضا فلاحی نژاد

مدیریت تعارض(تعارض در سازمان)    استاد راهنما:دکتر مهدیان 

مرضیه فارسی  (دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی)                                                                             

فروردین ماه  94

مقدمه:

تعریف تعارض (tcilfnoc): در فرهنگ لغت فارسی تعارض به معنای متعرض و مزاحم یکدیگر شدن است .تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد.استفاده صحیح و موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد  و ارتقای سطح سلامتی می گردد و استفاده غیر موثر از آن موجب کاهش عملکرد افراد و سازمان ها می شود . استفاده ی موثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است .

تعاریف مفهوم تعارض :

از تعارض تعاریف متعددی به عمل آمده است که در اغلب این تعریف ها پدیده ی تضاد منافع را به عنوان یکی از ارکان تعارض در نظر گرفته اند که این تضاد منافع می تواند وجود داشته باشد یا اینکه طرفین تعارض وجود آن را احساس نمایند.نکته ی دیگر اینکه هر چه ارزش منافع مورد تعارض برای طرفین بیشتر باشد تعارض شدیدتر خواهد بود،تعارض علاوه بر تضاد منافع می تواند از تضاد دیدگاهی ،تضاد ارزش ها،عادات شخصی و... نیز ناشی شود.

-         تعارض عبارت است از حالتی که به علت عدم توانایی در ارائه ی رفتار مناسب و تصمیم گیری برای انجام دادن کاری و یا تمایل برای انجام دادن دو کار بصورت همزمان که فقط امکان انجام یکی از آن دو فراهم است بر شخص عارض شود.(فخیمی)

-         تعارض فرایندی است که در آن فرد درمی یابد شخص دیگری بطور منفی روی مطلوبی که او تعقیب می کند تاثیر گذاشته است .(عامری)

-         رابینز تعارض را فرایندی می داند که در آن نوعی تلاش آگاهانه به وسیله ی الف انجام می گیرد تا تلاش های ب را خنثی کند و همچنین تعارض رفتاری است که بوسیله ی برخی از اعضای سازمان در چهت مخالف با دیگر اعضا صورت میگیرد.

انواع تعارض

1-تعارض بنیادی :تعارضی است که غالبا به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسایل لازم برای انجام آنها رخ می دهد .معمولا افراد بر سر مسایلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی ،تخصیص منابع،توزیع پاداش ها،خط مشی ها و روش های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند.

2- تعارض عاطفی : مربوط به مشکلات میان افراد است و از احساساتی مانند عصبانیت ،عدم اطمینان ،نفرت و ترس و نارضایتی و مواردی از این قبیل سرچشمه می گیرد ،این تعارض تحت عنوان برخورد شخصیت ها معروف است.

ناراحت کننده ترین تعارض برای افراد تعارض در روابط مافوق-زیردست می باشد (رضائیان)

منابع تعارض:

-رقابت برای پاداش    -تفاوتهای ادراکی بین افراد در سطوح سلسله مراتب سازمان-تعارض های وظیفه ای                                                                 -نقص در سیستم ارتباطی سازمان ها                                                   -تعارض موقعییت                                                                     –اختلافات و ناسازگاری های شخصی                                               –استرس های محیطی                                                                    –تعارض نقش

اهمیت تعارض در سازمان :

امروزه تعارض سازمانی و مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان را به خود جلب کرده است .در بسیاری از سازمان ها تعارض بصورت یک مسئله ی جدی وجود دارد.

تحقیقات نشان داده اند که 20 درصد وقت مدیران سطوح بالا و میانی سازمان در رسیدگی به نوع تعارض صرف می شود باید به خاطر داشت این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان می شود بلکه مدیریت غیر اثربخش تعارض است که سبب نتایج نامطلوب می شود .تعارض در حد معقول یک جنبه ی طبیعی و مطلوب در هر رابطه ای است و اگر مدیریت تعارض به  شکل سازنده انجام گیرد بسیارارزشمند خواهد بود . (وطن خواه)

سیر تکاملی اندیشه ی تعارض:

در رابطه با موضوع تعارض و وجود آن در سازمان ، سه دیدگاه متفاوت وجود دارد :این سه دیدگاه از نظر رابینز عبارتند از : دیدگاه سنتی ،دیدگاه روابط انسانی و دیدگاه تعامل .

دیدگاه سنتی (weiv lanoitidart) :

در دیدگاه سنتی فرض بر این بود که تعارض بد است ،زیرا تعارض بار منفی داشت و مترادف واژه هایی چون سرکشی،متمرد،تخریب و بی منطقی بود که به این صورت بر بار منفی آن افزوده می شد .طبق این تعریف،تعارض زیانبار بوده و میبایستی از آن اجتناب می شد. بر اساس این دیدگاه یکی از مسئولیت های اصلی مدیریت این است که تلاش کند تا اطمینان حاصل شود که تعارض بروز نمی کند و اگر هم بروز کند ، سریعا نسبت به حل آن اقدام می شود.

دیدگاه روابط انسانی (weiv noitaler namuh ) :

کسانی که از دیدگاه روابط انسانی به پدیده ی تعارض می نگرند ؛ چنین استدلال می نمودند که وجود تعارض در گروه ها و سازمان ها یک امر طبیعی است . از آنجا که پدیده ی تعارض یک منشا طبیعی داشت و غیر قابل اجتناب بود،بنابرین مکتب مذبور توصیه می کرد که باید مدیریت آن را پذیرفت.همچنین این نظریه بر این باور است که این تعارض به شکل مداوم رخ می دهد و بطور بالقوه رخ می دهد و بطور بالقلوه این توانایی را دارد که در تعیین عملکرد گروه نیروی مثبت به حساب آید.

دیدگاه تعامل (weiv tsinoitcaretnI ):

در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی می چرخد که آن را دیدگاه تعامل می نامند.اگر چه از دیدگاه وابط انسانی باید تعارض را پذیرفت،ولی در دیدگاه تعاما بدین سبب پدیده ی تعارض مورد تایید قرار می گیرد که یک گروه هماهنگ ،آرام و بی دغدغه مستعد این است که به فطرت انسانی خویش برگردد،یعنی احساس خود را از دست بدهد،تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده های تغییر،تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد .

نقش اصلی این شیوه ی تفکر درباره ی تعارض این است که این پدیده ،رهبران گروه را وادار می کند تا در حفظ سطح معینی از تعارض (در گروه) بکوشن و مقدار تعارض را در حدی نگه داشته که بتوانند گروه را زنده ، پرتحرک،خلاق،و منتقد به خود نگه دارد.

این موضوع در نمودار زیر به تصویر کشیده شده است :

نمودار تعارض و اثر بخشی سازمان

جدول تعارض و اثر بخشی سازمان

مدیریت تعارض ( tcilfnoc fo tnemeganam )

منظور از مدیریت تعارض اینست که مدیریت بتواند در شرایطی که تضاد و تعارض وجود دارد سازمان را به بهترین شکل مدیریت کند و در مدیریت تعارض عقیده بر این است که تعارض منبع با ارزش از انرژی های انسانی است که مدیر می تواند جهت اصلاح جو ومحیط سازمان و همچنین دست یافتن به اهداف از آن استفاده کند. مدیریت تعارض سرکوب تعارض یا جلوگیری از آن نیست بلکه برخورد صحیح و بهره گیری از آن جهت دست یافتن به منافع و خلاقیت است (آسترکی ،1384)

نمودار زیر 5 سبک مختلف مدیریت تعارض را در یک شبکه 2*2 طراحی کرده است.  توجه به خود بر روی محور افقی این شبکه و توجه نسبت به دیگران بر روی محور عمودی قرار دارند و از کم تا زیاد درجه بندی شده اند . ترکیبات مختلف این متغییرها باعث ایجاد 5 نوع سبک متفاوت در زمینه ی مدیریت تعارض می شوند. از جمله :انسجام ،خدمت رسانی ،تسلط ، اجتناب وسازش . لازم به ذکر است که بهترین سبک نسبت به دیگر سبک ها وجود ندارد بلکه هر کدام دارای نقاط قوت و محدودیت هایی بوده و تابع قیود موقعیتی هستند .

1.انسجام:دراین سبک گروههای ذینفع با مساِیلی روبرو میشوندبه گونه ای که مشارکتی به تشخیص مشکل وجستجوی راه حل های ممکن وارزیابی راه حل ها تا انتخاب یک راه حل از میان سایر راه حل ها می پردازند .انسجام برای حل مسایل پیچیده ای که افراد در خصوص انها شناخت و اگاهی چندانی ندارند ،مناسب میباشد.اما برای بر طرف کردن تعارضات ریشه دار در سیستم های ارزشی مخالف چندان کارایی ندارد .نقطه قوت آن تأثیر طولانی مدت آن میباشد ونقطه ضعف این سبک ، وقتگیر بودن آن است.

   2.خدمت رسانی (هموار سازی):یک فرد خدمت رسان ،نگرانی های شخصی خود را در راستای برطرف کردن نگرانی های گروه فراموش میکند . در این سبک ضمن تأکید بر عموم افراد ،حد اقل تفاوتها به چشم میخورند وآنرا معمولا هموار سازی مینامند ،این سبک هنگامی که احتمال بدست آوردن برخی چیزها در قبال ارایه خدمت به دیگران را به دنبال داشته باشد،ممکن است یک استراتژی مناسب جهت مدیریت تعارض به نظر آید اما در زمینه ئ حل مسایل پیچیده و وخیم مناسب بنظر نمی رسد،امتیاز اصلی آن تشویق به همکاری ،مشارکت در میان افراد بوده و نقطه ضعف آن ،حالت موقتی و گذرا بودن آن است. 3.اجتناب :گاه پیش می آید که طرف درگیر از وجود تعارض مطلع است اما واکنش وی به گونه ای است که یا از آن دوری میکندو یا آنرا سرکوب می کند،این عمل را اجتناب می گویند.بی تفاوت ماندن و یا اجتناب از اختلاف منجر میشود که یکی از طرفین درگیر ،خود را کنار بکشد ،یعنی یک یا هر دو طرف درگیر متوجه شوندکه باید از هم دوری کنند ،ولی اگر شرایط به گونه ای باشد که دوری از یکدیگر غیر ممکن باشد مثلا اگر بخاطر وابستگی های شغلیباید با هم ارتباط داشته باشند،افراد سعی می کنند دیدگاههای اختلاف انگیز را سرکوب کنند(گرمی،158:1386).

4.تسلط(اجبار):توجه بیش از حد به خود و توجه کمتر نسبت به دیگران باعث ترویج تاکتیک (من می برم ،شما می بازید)می گردد که در این حالت نیازهای گروه عمدتأ نادیده گرفته میشود این سبک را معمولا سبک اجباری می گویند.علت آن هم اینست که با تکیه بر اختیارات و قدرت رسمی ،سازش یا به عبارت بهتر توافق را اجباری می سازد. سبک تسلط زمانی مناسب بنظر میرسد که مسإله کم اهمیت باشد و یا مجبور باشیم یک راه حل استثنایی را به کار گیریم ،اما به کار گیری این سبک برای یک فضای باز یا مشارکتی نامناسب است.از مزایای این سبک ،سرعت عمل آن بوده و نقطه ضعف اصلی آن اغلب ایجاد آزردگی است.

5.سازش:بسیاری از تعارض های ریزودرشت سازمان را میتوان از طریق سازش دادن و دعوت طرفین تعارض به نرمی و سازگاری حل و فصل کرد و انرژی کارکنان را در جهت مصالح سازمان به کاربست.سازش در سازمان موجب حاکم شدن جو همکاری ،دوستی و صمیمیت شدهو بهداشت روانی کارکنان ارتقاء مییابد که حاصل آن کاهش تعارضات مخرب در سازمان است (سلطانی،35:1377).

نتیجه گیری:استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین عوامل ایجاد کننده و مهارت در اداره و کنترل آن است.توانایی برخورد با تعارض و اداره آن در موفقیت مدیریت سازمانها نقش ارزنده ای دارد.اگر تعارض ها تحول سازنده را در سازمان فراهم میسازدو در نهایت به مدیریت کمک میکند به اهداف سازمانی خویش نایل آید.

نتیجه گیری:مدیریت تعارض حل تعارض نیست بلکه تبدیل تعارض های مخرب و مضر به تعارض های مثبت و سازنده است.

یک سازمان عاری از تعارض ، احتمالا سازمانی ایستا ،بی تحرک وغیر حساس نسبت به ایجاد تغییر است . مدیریت تعارض به عنوان یکی از مهارت های اساسی رهبری سازمان در قرن جدید محسوب می شود.تعارض جنبه ی اجتناب ناپذیر زندگی روزمره انسانهاست. روند های عمده ی زیر ،دست به دست هم داده اند تا تعارض رااجتناب ناپذیرسازند تغییر مستمر ،تنوع بیشتر ترکیب کارکنان ، کارهای تیمی بیشتر ،ارتباط چهره به چهره کمتر(تعامل الکترونیکی بیشتر) و فراگیری راهبرد هایمدیریت تعارض،برای بهبود انطباق و بهره گیری از این تغییر و تحولات یک سرمایه گذاری حیاتی برای فرد، خانواده و سازمان محسوب می شود.

مدیریت خوب تعارض ، ما را در برابر  تغییرات محفوظ نمی دارد و بدین معنی نیست که همواره با داشتن این مهارت به خواسته های خود دست خواهیم یافت ،بلکه ما را قادر می سازد با تحولات  جدید آشنا شویم و برای مقابله با تهدید ها و استفاده از فرصت ها راه حل های مناسب بیابیم .

سوالات پیشنهادی:

1.سیر تکاملی اندیشه تعارض از دیدگاه رابینزرا بصورت خلاصه بیان کنید؟

2.انواع تعارض را بیان کنید؟                                                              3.منابع تعارض را بیان کنید؟

منابع و مواخذ:                                                                                 تئوری سازمان (ساختار،طراحی ،کاربردها)استیون رابینز،ترجمه دکتر الوانی ودکتر دانایی فرد

  فخیمی، فرزاد (1381):فشارهای عصبی و تعارض در سازمان و راه های مقابله با آن ،نشر هوای پاک ،چاپ اول ،تهران.